Mit Ruhe und Geduld

Marion Fränkel hat eine besondere Gabe, die nur wenige für sich beanspruchen können: Sie sieht in jeder Beschwerde ein Geschenk. Mehr als 20 Jahre lang waren Hinweise, Anregungen, Kritik aber auch Lob für sie der Treibstoff, die Welt in den Sana Kliniken Niederlausitz besser zu machen. „Mir war immer wichtig, die Patienten ernst zu nehmen und ihnen zuzuhören. Denn es ist notwendig, Unstimmigkeiten aus dem Weg zu räumen, damit sich unsere Patienten voll auf ihre Genesung konzentrieren können“, erklärt Marion Fränkel. Mit Ruhe, Geduld und Transparenz hat sie sich in den vergangenen 22 Jahren dafür eingesetzt, die Dinge zu klären und Missverständnisse auszuräumen. „Ich habe immer großen Wert daraufgelegt, dass wir ein persönliches, klärendes Gespräch mit allen Beteiligten führen und ich konnte immer gut mit den Patienten und Mitarbeitenden zusammenarbeiten “, sagt die 64-Jährige. 
 

Eine Mappe unter dem Arm, den Stift gezückt und immer ein offenes Ohr: So kennen Kollegen Marion Fränkel. Mehr als 20 Jahre hat sie sich für die Krankenhäuser in Senftenberg und Lauchhammer engagiert. Sie hat zugehört, vermittelt und Lösungen gefunden.

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Zwischen Schreibmaschine und Spatenstich

Dass Marion Fränkel die Sana Kliniken Niederlausitz in- und auswendig kennt, war bei ihrer Mission in der internen Patientenservicestelle von unschätzbarem Wert. Als sie im Jahr 2004 unterstützend bei der Gründung des Beschwerdemanagements beteiligt war, da gehörte sie schon lange zum Team. Ihren ersten Tag im Krankenhaus hatte die gelernte Facharbeiterin für Schreibtechnik und staatlich geprüfte Sekretärin am 10. Januar 1992. Nach zehn Jahren im Bergbau, einer kurzen Zeit in einer Tankstellen-Verwaltung und Elternzeit hatte sie sich bewusst für den Jobwechsel in die Gesundheitsbranche entschieden. Ihr erster Schreibtisch stand damals noch im Krankenhaus Klettwitz. „Das war eine sehr schöne Zeit. Wir haben damals viel auf kurzem Wege organisiert, zum Beispiel habe ich damals einfach meine elektrische Schreibmaschine von zu Hause mitgebracht, weil wir im Büro nur ein älteres Modell hatten“, erinnert sich Marion Fränkel an ihre Zeit als Chefsekretärin der Verwaltungsleiterin im Krankenhaus Klettwitz. Doch bis zur ersten Schreibmaschine mit Display dauerte es nicht lange. Nicht die einzige Neuerung: Marion Fränkel wirkte bei Neugründungen von Kliniken mit, engagierte sich bei Renovierungsarbeiten im Krankenhaus und mehr. 1995 wechselte die Klettwitzerin nach Senftenberg – und brachte hier ihr unschlagbares Organisationstalent als Assistentin ein: neben dem Tagesgeschäft aus Terminmanagement und Korrespondenz organisierte die Lausitzerin Spatenstiche und Richtfeste, koordinierte den Schreibdienst im Haus, kümmerte sich um Weiterbildungsveranstaltungen, war 20 Jahre lang eine der Hauptansprechpartner für die Schlaganfallsymposien und hatte das Klinikmagazin „Am Puls“ und „Im Puls“ gemeinsam mit einem Redaktionsteam herausgebracht. Marion Fränkel kümmerte sich um das Parkplatzmanagement und koordinierte die Sekretärinnen im Haus sowie den externen Schreibdienst. Während der Corona-Pandemie unterstützte sie unter anderem die Kollegen an der Teststrecke.

Über alle Maße engagiert

Für viele aktuelle und ehemalige Mitarbeitende im #TeamSKN bleibt Marion Fränkel vor allem auch als die gute Seele für Firmen-Events in Erinnerung. Ob Mitarbeiterfeste oder Weihnachtsfeiern für Kinder, Kolleginnen und Kollegen oder Rentner: Marion Fränkel setzte sich den Hut auf und legte los. „Wir hatten immer ein kleines Kulturprogramm mit dabei und unseren Hausmeister als DJ“, blickt die 64-Jährige zurück und denkt ganz besonders gern daran, wie sie selbst als Weihnachtsfrau und ihre Tochter als Engel verkleidet von Station zu Station ging, um Patienten und Mitarbeitenden einen kleinen Weihnachtsgruß zu bringen.

„Marion Fränkel war und ist das Gesicht für Lob und Kritik in unserem Haus und hat immer hinter den Mitarbeitenden gestanden, ohne dabei den Blick für die Anliegen der vielen tausend Patienten zu verlieren. Was sie auszeichnet, ist, dass sie sich immer über das Maß hinaus engagiert hat und offen für jeden Verbesserungsvorschlag war“, würdigt Martin Kühn, Leiter des SKN-Qualitätsmanagements den langjährigen Einsatz der Beschwerdemanagerin.
 

Für Marion Fränkel waren die Gespräche mit den Teams auf den Stationen oft genau das, was es brauchte, um Lösungen zu finden.

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Gemischte Gefühle zum Abschied

In der langen Schrankfront in ihrem Büro im Senftenberger Krankenhaus wird ihr jahrzehntelanges Engagement sichtbar. Jeder Fall, den Marion Fränkel in der Patientenservicestelle bearbeitet hat, ist akribisch dokumentiert. Jedes Schlaganfallsymposium ist abgeheftet. Programme und Teilnehmerlisten vergangener Firmenfeiern füllen dicke Aktenordner. Mitarbeiterzeitschriften und Patientenbroschüren sind hier sicher verwahrt wie ein Schatz und dokumentiert für die Zukunft.

„Ich gehe mit gemischten Gefühlen. Der Kontakt zu Patienten, Angehörigen und Mitarbeitenden wird mir fehlen“, befürchtet Marion Fränkel und fügt hinzu: „Ich hoffe, dass ich loslassen kann.“ Pläne für ihren Ruhestand hat sie reichlich: Sie freut sich auf Urlaub in Südtirol, auf mehr Zeit für Familie, Bekannte, Haus und Garten und sie möchte wieder mehr für ihre eigene Gesundheit tun, um mobil zu bleiben. „Langeweile habe ich jedenfalls nicht“, sagt Marion Fränkel – und damit bleibt sie sich treu.
 

Patientenbewertungen sind im Sana-Herzzentrum Cottbus ein wichtiger Baustein für die Arbeit von morgen. „Wir sind dankbar für jeden Hinweis, jedes Lob und jede Kritik. Denn das hilft uns dabei, unsere Abläufe noch besser an den Wünschen unserer Patienten zu orientieren“, sagt Pflegedirektorin Manuela Lehmann. Seit rund 20 Jahren werden deshalb in der Cottbuser Spezialklinik Patientinnen und Patienten strukturiert befragt und die Ergebnisse systematisch ausgewertet. Monatlich erhalten alle Krankenhausbereiche eine genaue Übersicht darüber, was den Patienten ein Lob wert war und welche Kritik in der Befragung geäußert wurde. Parallel führt die Sana Kliniken AG mit Unterstützung eines unabhängigen Institutes regelmäßige Patientenbefragungen durch. Dabei belegt das Cottbuser Herzzentrum seit vielen Jahren Spitzenplätze und zeichnet sich durch eine nahezu 100 prozentige Weiterempfehlungsquote aus.

Umgang mit Lob und Kritik als Teamaufgabe

„Wir bekommen sehr viel Lob von unseren Patienten. Vor allem bei der ärztlichen Versorgung und der pflegerischen Betreuung erhalten wir meistens Bestnoten. Das macht uns sehr stolz, denn die hohe Zufriedenheit mit der medizinischen und pflegerischen Versorgung steht für uns ganz klar im Mittelpunkt“, sagt Manuela Lehmann. Die Herzspezialisten geben Tag für Tag Höchstleistungen und die Pflegeprofis im Sana-Herzzentrum Cottbus gehören zu den Besten in ganz Deutschland. Das spüren die Patientinnen und Patienten und sparen nicht mit positiven Rückmeldungen. Doch es gibt auch Kritik, die im Cottbuser Herzzentrum auf offene Ohren trifft und an der gearbeitet wird. So kritisieren Patienten hin und wieder die Wartezeiten bis zum Zimmerbezug bei der Aufnahme und auch die Wartezeit auf den Entlassbrief beim Verlassen der Klinik. „Wir wissen, dass Wartezeiten vor allem für ältere Menschen eine Herausforderung sind, denn oft sind sie auf die Hilfe von Angehörigen angewiesen. Dennoch bleib auch das Cottbuser Herzzentrum ein Akutkrankenhaus und ungeplante Notfälle sorgen leider manchmal dafür, dass geplante Abläufe durcheinandergewirbelt werden“, betont die Pflegedirektorin.

Wie in vielen anderen Belangen greift auch beim Beschwerdemanagement der Teamgeist im Sana-Herzzentrum Cottbus und Mitarbeitende überlegen in Arbeitsgruppen gemeinsam, wie Abläufe noch besser organisiert werden können. Bei anderen Kritikpunkten ist jedoch schnell Abhilfe getan: Wenn in einem der Patientenbäder eine Leuchte defekt ist, irgendwo eine Tür klemmt oder das Essen einmal nicht ganz so gut geschmeckt hat, gibt es eine schnelle Information an die Haustechniker oder die entsprechenden Berufsgruppen des Herzzentrums und das Problem wird behoben.

Lob und Kritik sind bei ihr gleichermaßen herzlich Willkommen: Pflegedirektorin und Qualitätsmanagerin Manuela Lehmann kümmert sich um die strukturierten Patientenfragebögen. Denn dass sich die Patienten im Sana-Herzzentrum Cottbus wohl und ernstgenommen fühlen, ist ihr und dem gesamten Team eine Herzensangelegenheit.

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Strukturiertes Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement in der Cottbuser Klinik fußt auf drei Säulen: Neben den Fragebögen, in denen um Meinung und Feedback gebeten wird, können Patientinnen und Patienten die Mitarbeitenden jederzeit direkt ansprechen. „Wir haben immer ein offenes Ohr. Jeder Mitarbeitende im Haus nimmt sich die Zeit, den Patientinnen und Patienten zuzuhören. Wenn in solchen Gesprächen Verbesserungsvorschläge geäußert werden, dann nehmen wir die oft sehr guten Vorschläge unserer Patienten auf und versuchen, das, was möglich und sinnvoll ist, umzusetzen“, erklärt die Pflegedirektorin. Und auch E-Mails oder Briefe sowie Bewertungen auf Onlineportalen spielen für das Team des Cottbuser Herzzentrums eine besondere Rolle. „Diese Bewertungen werten wir detailliert aus, fragen wenn nötig noch einmal konkret nach und besprechen die Meinungen der Patienten dann mit den Bereichen“, sagt Manuela Lehmann.

Persönliche Gespräche mit Chefärzten und Pflegedirektorin

Ganz gleich auf welchen Wegen Patienten Lob und Kritik äußern: In jedem Fall wird jeder Hinweis vom Sozialdienst und den Mitarbeiterinnen des Beschwerde- und Qualitätsmanagements aufgenommen, gesammelt und ausgewertet. „In manchen Fällen greifen unsere Chefärzte oder ich auch zum Telefon und sprechen mit den Patienten und ihren Angehörigen. Oder wir kommen nach dem Klinikaufenthalt noch einmal zu einem persönlichen Gespräch zusammen, um Dinge zu klären und eventuelle Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Oft lassen sich Dinge leicht klären, wenn man darüber spricht. Es ist uns eine Herzensangelegenheit, dass die Patienten sich bei uns wohl und ernstgenommen fühlen.“

Zum Tag des Patienten

Der Tag des Patienten steht in diesem Jahr unter dem Motto „Ihre Gesundheit, Ihre Stimme: der schnelle Weg zu Recht und Hilfe im Krankenhaus!“. Der Tag ist eine Aktion von dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. (BBfG) und dem Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e.V. (BPiK) und findet seit 2015 jährlich statt.