Patientenbewertungen sind im Sana-Herzzentrum Cottbus ein wichtiger Baustein für die Arbeit von morgen. „Wir sind dankbar für jeden Hinweis, jedes Lob und jede Kritik. Denn das hilft uns dabei, unsere Abläufe noch besser an den Wünschen unserer Patienten zu orientieren“, sagt Pflegedirektorin Manuela Lehmann. Seit rund 20 Jahren werden deshalb in der Cottbuser Spezialklinik Patientinnen und Patienten strukturiert befragt und die Ergebnisse systematisch ausgewertet. Monatlich erhalten alle Krankenhausbereiche eine genaue Übersicht darüber, was den Patienten ein Lob wert war und welche Kritik in der Befragung geäußert wurde. Parallel führt die Sana Kliniken AG mit Unterstützung eines unabhängigen Institutes regelmäßige Patientenbefragungen durch. Dabei belegt das Cottbuser Herzzentrum seit vielen Jahren Spitzenplätze und zeichnet sich durch eine nahezu 100 prozentige Weiterempfehlungsquote aus.

Umgang mit Lob und Kritik als Teamaufgabe

„Wir bekommen sehr viel Lob von unseren Patienten. Vor allem bei der ärztlichen Versorgung und der pflegerischen Betreuung erhalten wir meistens Bestnoten. Das macht uns sehr stolz, denn die hohe Zufriedenheit mit der medizinischen und pflegerischen Versorgung steht für uns ganz klar im Mittelpunkt“, sagt Manuela Lehmann. Die Herzspezialisten geben Tag für Tag Höchstleistungen und die Pflegeprofis im Sana-Herzzentrum Cottbus gehören zu den Besten in ganz Deutschland. Das spüren die Patientinnen und Patienten und sparen nicht mit positiven Rückmeldungen. Doch es gibt auch Kritik, die im Cottbuser Herzzentrum auf offene Ohren trifft und an der gearbeitet wird. So kritisieren Patienten hin und wieder die Wartezeiten bis zum Zimmerbezug bei der Aufnahme und auch die Wartezeit auf den Entlassbrief beim Verlassen der Klinik. „Wir wissen, dass Wartezeiten vor allem für ältere Menschen eine Herausforderung sind, denn oft sind sie auf die Hilfe von Angehörigen angewiesen. Dennoch bleib auch das Cottbuser Herzzentrum ein Akutkrankenhaus und ungeplante Notfälle sorgen leider manchmal dafür, dass geplante Abläufe durcheinandergewirbelt werden“, betont die Pflegedirektorin.

Wie in vielen anderen Belangen greift auch beim Beschwerdemanagement der Teamgeist im Sana-Herzzentrum Cottbus und Mitarbeitende überlegen in Arbeitsgruppen gemeinsam, wie Abläufe noch besser organisiert werden können. Bei anderen Kritikpunkten ist jedoch schnell Abhilfe getan: Wenn in einem der Patientenbäder eine Leuchte defekt ist, irgendwo eine Tür klemmt oder das Essen einmal nicht ganz so gut geschmeckt hat, gibt es eine schnelle Information an die Haustechniker oder die entsprechenden Berufsgruppen des Herzzentrums und das Problem wird behoben.

Lob und Kritik sind bei ihr gleichermaßen herzlich Willkommen: Pflegedirektorin und Qualitätsmanagerin Manuela Lehmann kümmert sich um die strukturierten Patientenfragebögen. Denn dass sich die Patienten im Sana-Herzzentrum Cottbus wohl und ernstgenommen fühlen, ist ihr und dem gesamten Team eine Herzensangelegenheit.

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Strukturiertes Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement in der Cottbuser Klinik fußt auf drei Säulen: Neben den Fragebögen, in denen um Meinung und Feedback gebeten wird, können Patientinnen und Patienten die Mitarbeitenden jederzeit direkt ansprechen. „Wir haben immer ein offenes Ohr. Jeder Mitarbeitende im Haus nimmt sich die Zeit, den Patientinnen und Patienten zuzuhören. Wenn in solchen Gesprächen Verbesserungsvorschläge geäußert werden, dann nehmen wir die oft sehr guten Vorschläge unserer Patienten auf und versuchen, das, was möglich und sinnvoll ist, umzusetzen“, erklärt die Pflegedirektorin. Und auch E-Mails oder Briefe sowie Bewertungen auf Onlineportalen spielen für das Team des Cottbuser Herzzentrums eine besondere Rolle. „Diese Bewertungen werten wir detailliert aus, fragen wenn nötig noch einmal konkret nach und besprechen die Meinungen der Patienten dann mit den Bereichen“, sagt Manuela Lehmann.

Persönliche Gespräche mit Chefärzten und Pflegedirektorin

Ganz gleich auf welchen Wegen Patienten Lob und Kritik äußern: In jedem Fall wird jeder Hinweis vom Sozialdienst und den Mitarbeiterinnen des Beschwerde- und Qualitätsmanagements aufgenommen, gesammelt und ausgewertet. „In manchen Fällen greifen unsere Chefärzte oder ich auch zum Telefon und sprechen mit den Patienten und ihren Angehörigen. Oder wir kommen nach dem Klinikaufenthalt noch einmal zu einem persönlichen Gespräch zusammen, um Dinge zu klären und eventuelle Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Oft lassen sich Dinge leicht klären, wenn man darüber spricht. Es ist uns eine Herzensangelegenheit, dass die Patienten sich bei uns wohl und ernstgenommen fühlen.“

Zum Tag des Patienten

Der Tag des Patienten steht in diesem Jahr unter dem Motto „Ihre Gesundheit, Ihre Stimme: der schnelle Weg zu Recht und Hilfe im Krankenhaus!“. Der Tag ist eine Aktion von dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. (BBfG) und dem Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e.V. (BPiK) und findet seit 2015 jährlich statt.  

„Die Pflegenden sind gemeinsam mit dem ärztlichen Team diejenigen, die unseren Patienten Mut, Hoffnung und Zuversicht geben. Egal ob nach geplanten Operationen, kurzfristig notwendigen Eingriffen oder nach Unfällen – das Pflegeteam begleitet die Patienten von der ersten bis zur letzten Minute während eines Krankenhausaufenthaltes. Dabei lassen uns die Patienten teilhaben an ihrem Genesungsprozess und wir können so viel zurück geben“, sagt Saskia Bünger. Die Pflegemanagerin zeichnen nicht nur ihr großer Optimismus und ihre klare Prozessorientierung aus, sondern auch ihre Freude an der Zusammenarbeit mit anderen und ihr gutes Gespür für Menschen. Darüber hinaus verfügt Saskia Bünger über die notwendige Diplomatie sowie Herz und Verstand für die Organisation der Pflegeprozesse. „Ich bin sehr herzlich in den Sana Kliniken Niederlausitz aufgenommen worden und habe bereits viele großartige Kolleginnen und Kollegen kennengelernt“, freut sich die Pflegedirektorin über den gelungenen Auftakt. Bereits vor dem offiziellen Arbeitsstart war Saskia Bünger einige Tage in den Kliniken unterwegs. Dabei wurde sie von der bisherigen Pflegedirektorin Denise Hausdorf begleitet und in erste Bereiche eingeführt. Denise Hausdorf hat die Sana Kliniken Niederlausitz zum Jahresende auf eigenen Wunsch verlassen, um sich neuen beruflichen Herausforderungen zu stellen, nachdem sie das Haus über viele Jahre mit überdurchschnittlichem Engagement begleitet und mitgeprägt hat.

Echtes Allround-Talent

„Saskia Bünger ist ein echter Allrounder. Schon seit vielen Jahren ist sie in der Pflege und in der Weiterentwicklung und der Leitung von Krankenhausbereichen zu Hause. Sie passt sehr gut in unser Team der Krankenhausleitung, wird die richtigen Impulse und Schwerpunkte für die Weiterentwicklung unserer Pflege setzen und die wichtige Berufsgruppe in unserem Krankenhaus mit starker Stimme vertreten“, sagt Marc Bernstädt, Geschäftsführer der Sana Kliniken Niederlausitz.

Pflegedirektorin Saskia Bünger (rechts) im Gespräch mit einer Mitarbeiterin. Die ersten Tage in den Sana Kliniken Niederlausitz sind für die neue Pflegedirektorin von vielen Gesprächen und der Erkundung der Bereiche geprägt. Als erfahrene Pflegekraft weiß Saskia Bünger, worauf es im Pflegealltag ankommt. Und dennoch hat jedes Haus seine besonderen Abläufe, die sie jetzt kennenlernen möchte. Foto: SKN / Steffen Rasche

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Großer Erfahrungsschatz in der Pflege

Der berufliche Weg begann für Saskia Bünger bereits vor mehr als 20 Jahren. Nach ihrer erfolgreichen Ausbildung zur Krankenschwester absolvierte sie von 2005 bis 2007 eine Fachweiterbildung für Anästhesie & Intensivmedizin in München. An der Uniklinik Jena entwickelte die heutige Pflegemanagerin später den Fachbereich Anästhesiepflege weiter und implementierte mit dem jungen Team vor Ort viele neue wichtige Standards und Prozesse, nach denen eine patientenorientierte und fachkompetente Versorgung noch heute abläuft. Nachdem sie aus familiären Gründen noch einmal eine neue Stelle im Thüringer Wald angetreten hatte, übernahm sie die spannende Aufgabe, zunächst ein Herzkatheterlabor mit einer Elektrophysiologie-Einheit und später sogar eine komplette Intensivstation mit 40 Betten in einer Reha-Klinik aufzubauen. „Diese Herausforderungen haben mich motiviert, weiterzumachen. Die Pflege ist ein so wunderbarer Beruf. Es gibt spannende Fachweiterbildung und jede Menge Spielraum, Dinge zu verändern und zu gestalten. Und genau deshalb habe ich dann im Thüringer Wald auch mein Pflegemanagement-Studium begonnen“, erzählt Saskia Bünger. Nach diesem Studium wechselte Sie Anfang 2022 – der Liebe wegen – nach Berlin und übernahm dort die Position der stellvertretenden Pflegedirektorin, verantwortete jedoch aufgrund des krankheitsbedingten Ausfalls der Berliner Pflegedirektorin gemeinsam mit den Abteilungs- und Bereichsleitungen die Geschicke der Pflege nahezu allein. 

Pflege weiterentwickeln und Ansprüche neu definieren

Am meisten freut sich Saskia Bünger darauf, die Sana Kliniken Niederlausitz mit den beiden Krankenhausstandorten nun genau kennenzulernen. Ihre ersten Tage im Dienst hat sie bereits intensiv genutzt, um mit Mitarbeitenden ins Gespräch zu kommen und wertvolle Einblicke in Arbeitsabläufe zu gewinnen. „Ich bin mir sicher, dass sich das Berufsbild der Pflege grundlegend verändern wird. Patienten werden anspruchsvoller, Krankheitsbilder verändern sich und die Kenntnisse und Fähigkeiten, die jeder Mitarbeitende in der Pflege benötigt, verändern sich rasant. Wir werden uns also schrittweise weiterentwickeln und den Anspruch an Pflege gemeinsam neu definieren müssen. Ich bin gern in die Niederlausitz gewechselt, um die Kolleginnen und Kollegen dabei zu begleiten und die Zukunft des Hauses aktiv mitzugestalten“, erklärt Saskia Bünger.

Saskia Bünger, Pflegedirektorin Sana Kliniken Niederlausitz

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