22 Jahre im Einsatz für Patientenzufriedenheit und Vertrauen

Sie ist in den Sana Kliniken Niederlausitz (SKN) Ansprechpartnerin Nummer 1, wenn es um Lob und Kritik geht: Marion Fränkel. Seit 22 Jahren ist das Beschwerdemanagement im Krankenhaus ihr Steckenpferd - mit unbeirrbarer Akribie und einer gehörigen Portion Verständnis für die außergewöhnliche Situation in der sich Patienten und Angehörige bei einem Aufenthalt im Krankenhaus befinden, kümmert sie sich lösungsorientiert um die Anliegen der Patienten und ihren Liebsten. Jetzt geht Marion Fränkel nach insgesamt 34 Jahren in SKN in den wohlverdienten Ruhestand – mit einem mulmigen Gefühl im Magen. Denn trotz der vielen Dienstjahre kommt der Abschied für sie noch immer viel zu früh. Die Krankenhäuser in Senftenberg und Lauchhammer sind nach mehr als 12.000 Tagen fester Bestandteil ihrer DNA.

Mit Ruhe und Geduld

Marion Fränkel hat eine besondere Gabe, die nur wenige für sich beanspruchen können: Sie sieht in jeder Beschwerde ein Geschenk. Mehr als 20 Jahre lang waren Hinweise, Anregungen, Kritik aber auch Lob für sie der Treibstoff, die Welt in den Sana Kliniken Niederlausitz besser zu machen. „Mir war immer wichtig, die Patienten ernst zu nehmen und ihnen zuzuhören. Denn es ist notwendig, Unstimmigkeiten aus dem Weg zu räumen, damit sich unsere Patienten voll auf ihre Genesung konzentrieren können“, erklärt Marion Fränkel. Mit Ruhe, Geduld und Transparenz hat sie sich in den vergangenen 22 Jahren dafür eingesetzt, die Dinge zu klären und Missverständnisse auszuräumen. „Ich habe immer großen Wert daraufgelegt, dass wir ein persönliches, klärendes Gespräch mit allen Beteiligten führen und ich konnte immer gut mit den Patienten und Mitarbeitenden zusammenarbeiten “, sagt die 64-Jährige. 
 

Zwischen Schreibmaschine und Spatenstich

Dass Marion Fränkel die Sana Kliniken Niederlausitz in- und auswendig kennt, war bei ihrer Mission in der internen Patientenservicestelle von unschätzbarem Wert. Als sie im Jahr 2004 unterstützend bei der Gründung des Beschwerdemanagements beteiligt war, da gehörte sie schon lange zum Team. Ihren ersten Tag im Krankenhaus hatte die gelernte Facharbeiterin für Schreibtechnik und staatlich geprüfte Sekretärin am 10. Januar 1992. Nach zehn Jahren im Bergbau, einer kurzen Zeit in einer Tankstellen-Verwaltung und Elternzeit hatte sie sich bewusst für den Jobwechsel in die Gesundheitsbranche entschieden. Ihr erster Schreibtisch stand damals noch im Krankenhaus Klettwitz. „Das war eine sehr schöne Zeit. Wir haben damals viel auf kurzem Wege organisiert, zum Beispiel habe ich damals einfach meine elektrische Schreibmaschine von zu Hause mitgebracht, weil wir im Büro nur ein älteres Modell hatten“, erinnert sich Marion Fränkel an ihre Zeit als Chefsekretärin der Verwaltungsleiterin im Krankenhaus Klettwitz. Doch bis zur ersten Schreibmaschine mit Display dauerte es nicht lange. Nicht die einzige Neuerung: Marion Fränkel wirkte bei Neugründungen von Kliniken mit, engagierte sich bei Renovierungsarbeiten im Krankenhaus und mehr. 1995 wechselte die Klettwitzerin nach Senftenberg – und brachte hier ihr unschlagbares Organisationstalent als Assistentin ein: neben dem Tagesgeschäft aus Terminmanagement und Korrespondenz organisierte die Lausitzerin Spatenstiche und Richtfeste, koordinierte den Schreibdienst im Haus, kümmerte sich um Weiterbildungsveranstaltungen, war 20 Jahre lang eine der Hauptansprechpartner für die Schlaganfallsymposien und hatte das Klinikmagazin „Am Puls“ und „Im Puls“ gemeinsam mit einem Redaktionsteam herausgebracht. Marion Fränkel kümmerte sich um das Parkplatzmanagement und koordinierte die Sekretärinnen im Haus sowie den externen Schreibdienst. Während der Corona-Pandemie unterstützte sie unter anderem die Kollegen an der Teststrecke.

Über alle Maße engagiert

Für viele aktuelle und ehemalige Mitarbeitende im #TeamSKN bleibt Marion Fränkel vor allem auch als die gute Seele für Firmen-Events in Erinnerung. Ob Mitarbeiterfeste oder Weihnachtsfeiern für Kinder, Kolleginnen und Kollegen oder Rentner: Marion Fränkel setzte sich den Hut auf und legte los. „Wir hatten immer ein kleines Kulturprogramm mit dabei und unseren Hausmeister als DJ“, blickt die 64-Jährige zurück und denkt ganz besonders gern daran, wie sie selbst als Weihnachtsfrau und ihre Tochter als Engel verkleidet von Station zu Station ging, um Patienten und Mitarbeitenden einen kleinen Weihnachtsgruß zu bringen.

„Marion Fränkel war und ist das Gesicht für Lob und Kritik in unserem Haus und hat immer hinter den Mitarbeitenden gestanden, ohne dabei den Blick für die Anliegen der vielen tausend Patienten zu verlieren. Was sie auszeichnet, ist, dass sie sich immer über das Maß hinaus engagiert hat und offen für jeden Verbesserungsvorschlag war“, würdigt Martin Kühn, Leiter des SKN-Qualitätsmanagements den langjährigen Einsatz der Beschwerdemanagerin.
 

Gemischte Gefühle zum Abschied

In der langen Schrankfront in ihrem Büro im Senftenberger Krankenhaus wird ihr jahrzehntelanges Engagement sichtbar. Jeder Fall, den Marion Fränkel in der Patientenservicestelle bearbeitet hat, ist akribisch dokumentiert. Jedes Schlaganfallsymposium ist abgeheftet. Programme und Teilnehmerlisten vergangener Firmenfeiern füllen dicke Aktenordner. Mitarbeiterzeitschriften und Patientenbroschüren sind hier sicher verwahrt wie ein Schatz und dokumentiert für die Zukunft.

„Ich gehe mit gemischten Gefühlen. Der Kontakt zu Patienten, Angehörigen und Mitarbeitenden wird mir fehlen“, befürchtet Marion Fränkel und fügt hinzu: „Ich hoffe, dass ich loslassen kann.“ Pläne für ihren Ruhestand hat sie reichlich: Sie freut sich auf Urlaub in Südtirol, auf mehr Zeit für Familie, Bekannte, Haus und Garten und sie möchte wieder mehr für ihre eigene Gesundheit tun, um mobil zu bleiben. „Langeweile habe ich jedenfalls nicht“, sagt Marion Fränkel – und damit bleibt sie sich treu.