Warum im Sana-Herzzentrum Cottbus Kritik immer willkommen ist

Am 26. Januar ist bundesweit der Tag des Patienten. Im Sana-Herzzentrum Cottbus zählt jede Meinung und jeder Hinweis. Die Lausitzer Spezialklinik führt seit 20 Jahren Patientenbefragungen durch. Pflegedirektorin und Qualitätsmanagerin Manuela Lehmann erklärt, warum jede Bewertung wichtig ist und wie das Team mit Lob und Kritik umgeht.

Patientenbewertungen sind im Sana-Herzzentrum Cottbus ein wichtiger Baustein für die Arbeit von morgen. „Wir sind dankbar für jeden Hinweis, jedes Lob und jede Kritik. Denn das hilft uns dabei, unsere Abläufe noch besser an den Wünschen unserer Patienten zu orientieren“, sagt Pflegedirektorin Manuela Lehmann. Seit rund 20 Jahren werden deshalb in der Cottbuser Spezialklinik Patientinnen und Patienten strukturiert befragt und die Ergebnisse systematisch ausgewertet. Monatlich erhalten alle Krankenhausbereiche eine genaue Übersicht darüber, was den Patienten ein Lob wert war und welche Kritik in der Befragung geäußert wurde. Parallel führt die Sana Kliniken AG mit Unterstützung eines unabhängigen Institutes regelmäßige Patientenbefragungen durch. Dabei belegt das Cottbuser Herzzentrum seit vielen Jahren Spitzenplätze und zeichnet sich durch eine nahezu 100 prozentige Weiterempfehlungsquote aus.

Umgang mit Lob und Kritik als Teamaufgabe

„Wir bekommen sehr viel Lob von unseren Patienten. Vor allem bei der ärztlichen Versorgung und der pflegerischen Betreuung erhalten wir meistens Bestnoten. Das macht uns sehr stolz, denn die hohe Zufriedenheit mit der medizinischen und pflegerischen Versorgung steht für uns ganz klar im Mittelpunkt“, sagt Manuela Lehmann. Die Herzspezialisten geben Tag für Tag Höchstleistungen und die Pflegeprofis im Sana-Herzzentrum Cottbus gehören zu den Besten in ganz Deutschland. Das spüren die Patientinnen und Patienten und sparen nicht mit positiven Rückmeldungen. Doch es gibt auch Kritik, die im Cottbuser Herzzentrum auf offene Ohren trifft und an der gearbeitet wird. So kritisieren Patienten hin und wieder die Wartezeiten bis zum Zimmerbezug bei der Aufnahme und auch die Wartezeit auf den Entlassbrief beim Verlassen der Klinik. „Wir wissen, dass Wartezeiten vor allem für ältere Menschen eine Herausforderung sind, denn oft sind sie auf die Hilfe von Angehörigen angewiesen. Dennoch bleib auch das Cottbuser Herzzentrum ein Akutkrankenhaus und ungeplante Notfälle sorgen leider manchmal dafür, dass geplante Abläufe durcheinandergewirbelt werden“, betont die Pflegedirektorin.

Wie in vielen anderen Belangen greift auch beim Beschwerdemanagement der Teamgeist im Sana-Herzzentrum Cottbus und Mitarbeitende überlegen in Arbeitsgruppen gemeinsam, wie Abläufe noch besser organisiert werden können. Bei anderen Kritikpunkten ist jedoch schnell Abhilfe getan: Wenn in einem der Patientenbäder eine Leuchte defekt ist, irgendwo eine Tür klemmt oder das Essen einmal nicht ganz so gut geschmeckt hat, gibt es eine schnelle Information an die Haustechniker oder die entsprechenden Berufsgruppen des Herzzentrums und das Problem wird behoben.

Strukturiertes Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement in der Cottbuser Klinik fußt auf drei Säulen: Neben den Fragebögen, in denen um Meinung und Feedback gebeten wird, können Patientinnen und Patienten die Mitarbeitenden jederzeit direkt ansprechen. „Wir haben immer ein offenes Ohr. Jeder Mitarbeitende im Haus nimmt sich die Zeit, den Patientinnen und Patienten zuzuhören. Wenn in solchen Gesprächen Verbesserungsvorschläge geäußert werden, dann nehmen wir die oft sehr guten Vorschläge unserer Patienten auf und versuchen, das, was möglich und sinnvoll ist, umzusetzen“, erklärt die Pflegedirektorin. Und auch E-Mails oder Briefe sowie Bewertungen auf Onlineportalen spielen für das Team des Cottbuser Herzzentrums eine besondere Rolle. „Diese Bewertungen werten wir detailliert aus, fragen wenn nötig noch einmal konkret nach und besprechen die Meinungen der Patienten dann mit den Bereichen“, sagt Manuela Lehmann.

Persönliche Gespräche mit Chefärzten und Pflegedirektorin

Ganz gleich auf welchen Wegen Patienten Lob und Kritik äußern: In jedem Fall wird jeder Hinweis vom Sozialdienst und den Mitarbeiterinnen des Beschwerde- und Qualitätsmanagements aufgenommen, gesammelt und ausgewertet. „In manchen Fällen greifen unsere Chefärzte oder ich auch zum Telefon und sprechen mit den Patienten und ihren Angehörigen. Oder wir kommen nach dem Klinikaufenthalt noch einmal zu einem persönlichen Gespräch zusammen, um Dinge zu klären und eventuelle Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Oft lassen sich Dinge leicht klären, wenn man darüber spricht. Es ist uns eine Herzensangelegenheit, dass die Patienten sich bei uns wohl und ernstgenommen fühlen.“

Zum Tag des Patienten

Der Tag des Patienten steht in diesem Jahr unter dem Motto „Ihre Gesundheit, Ihre Stimme: der schnelle Weg zu Recht und Hilfe im Krankenhaus!“. Der Tag ist eine Aktion von dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. (BBfG) und dem Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e.V. (BPiK) und findet seit 2015 jährlich statt.